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Desde o passado dia 1 de novembro de 2021, data em que entrou em vigor o Decreto-Lei n.º 59/2021, que as empresas fornecedoras de serviços públicos essenciais, como é o caso dos prestadores de serviços de comunicações eletrónicas, serviços postais, águas e resíduos, eletricidade e gás e transportes públicos de passageiros são, ao contrário dos restantes fornecedores de bens ou serviços, obrigadas a disponibilizar linhas telefónicas de contacto para o consumidor gratuitas ou, em alternativa, devem corresponder a um número iniciado por 2 ou 9, ou seja, as tradicionais linhas geográficas ou móveis.

Já os restantes prestadores de bens e serviços não são obrigados a ter uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Porém, se o fizerem, têm necessariamente de ter uma destas duas opções.

Informações obrigatórias que deve divulgar

Além disso, todas as entidades que disponibilizem linhas de apoio ao cliente são obrigadas a divulgar nos diversos suportes de contacto com o consumidor (site, fatura, contratos, e-mails, etc.) o número de contacto telefónico, bem como o preço das respetivas chamadas.

Contudo, sempre que não seja possível indicar ao consumidor um preço fixo para a chamada, pois como sabemos as chamadas feitas pela rede fixa e pela rede móvel têm custos diversos, consoante o tarifário do utilizador e a rede que usa para ligar, deve ser incluída a informação “Chamada para a rede fixa nacional”, para as linhas geográficas, com números começados por 2, ou “Chamada para rede móvel nacional”, para as linhas de telemóvel, com números começados por 9.

Na verdade, esta nova legislação não veio abolir com as linhas de valor acrescentado (números começados por 7, 808 ou 30). Elas continuam a existir. Contudo, estas não podem ser a única forma de contacto com os consumidores. Ou seja, o cliente tem de ter alternativas.

Chamadas sem custos ou com tarifas normais

Mas em termos práticos, deixa de ser vantajoso para as empresas mantê-los ativos, uma vez que as entidades que tiverem esses números terão de disponibilizar novas linhas telefónicas, gratuitas ou com as tarifas normais da rede fixa ou móvel, e terão de as divulgar nas suas comunicações, com um maior destaque face às de valor acrescentado.  

Importa também referir que se o prestador disponibilizar uma linha de valor acrescentado para além da linha gratuita ou de baixo custo, nos termos já mencionados, este não pode prestar um serviço de melhor qualidade nesta linha adicional superior ao desta última opção. Ou seja, não pode oferecer melhor qualidade pelo facto de uma linha ser mais cara que outra.

Não é obrigatório disponibilizar uma linha telefónica

Conforme já anteriormente referido, este diploma não obriga os fornecedores de bens ou prestadores de serviços a disponibilizar uma linha telefónica de contacto para o consumidor.

Se oferece aos seus clientes outros canais de contacto igualmente rápidos e eficientes, como é o caso, por exemplo, do e-mail, chat ou uma app de mensagens instantâneas como o WhatsApp ou o Messenger, não tem de acrescentar a estes uma linha telefónica. Mas, se a tiver, como acontece na maior parte das empresas e negócios, deverá cumprir com as novas regras.

São também abrangidas por esta obrigação, e como tal têm também de cumprir os deveres de informação indicados acima, as entidades da Administração Pública central, regional ou local e as empresas concessionárias da Administração Pública central, regional ou local.

O que se pretende com estas novas regras é que o consumidor possa contactar telefonicamente o fornecedor de bens ou o prestador de serviços sem qualquer entrave ou restrição motivada por questões de carácter económico.

Com estas regras, o consumidor saberá sempre que a chamada que fizer para a entidade fornecedora dos bens ou serviços nunca implicará um custo superior ao que pagaria em qualquer outra chamada normal que faça.

O que acontece a quem não cumprir?

As coimas previstas para quem não cumprir as regras são consideravelmente avultadas, pois trata-se de uma contraordenação económica muito grave, cuja coima pode oscilar entre:

– 650€ e os 1 500€ para as pessoas singulares;

– 1 700€ a 3 000€ se for um microempresa;

– 4 000€ a 8 000€ se for uma pequena empresa.

Para as empresas médias, a coima pode chegar aos 16 000€ e, para as grandes empresas aos 24 000€.

A aplicação das coimas para quem não cumprir com as novas regras só se aplicam desde junho passado, competindo a fiscalização do seu cumprimento, instrução dos processos respetivos e aplicação de sanções à autoridade administrativa reguladora do setor no qual ocorra a infração ou à ASAE se não existir uma entidade setorial específica.